お客様に、「あれ？この人何だか私と気が合うな！」 と感じさせる魔法のテクニック

(テクニックNo．1：実践心理学　ペーシング・ミラーリング)

１）「お客様の心が読みたい！」

皆様、はじめまして！私は株式会社日本コンサルタントグループの水野京子と申します。

私は元々、アパレルメーカーで婦人服の販売をしていました。その当時、いつも思っていたのは、「お客様の気持ちが読めたらいいのに！」ということ。
目の前にいるお客様の気持ちがわからず、悩んだり、失敗したり落ち込んだりすることがたくさんありました。きっとこのコラムを読んでいる皆さんも同じように感じたことがあるのではないでしょうか？
お客様の気持ちが読むことが出来れば、初対面でも好みや求めていることが分かり、お客様のして欲しいこと、言って欲しいこと、望んでいることをしてあげられます。それができればお客様は当然嬉しいし心地良いですよね。

そんな風に自分の気持ちを理解して接客してくれるスタッフに、親近感が沸き好感を抱いてくれるはずです。また、接客する側のスタッフも、もっと楽に、楽しくお客様と接することができるはずです。

２）あの大統領もプロスポーツ選手も使っている話題の実践心理学♪

お客様と私たち接客スタッフの気持ちが通じ合い、お客様が心置きなく本音を言うことが出来、接客スタッフもお客様の気持ちが分かるという状態を、心理学の用語で『ラポール（相互親和関係）』と言います。

ラポールとは 互いに理解しあえるような居心地の良い状態が築かれていること

皆さんも日頃お買い物やお食事、はたまた美容室やマッサージなどで接客を受けることが多々ありますよね。
そんな時に、「このスタッフさんと何だか話があうな♪」「ノリが合う！」とか「このスタッフさん私の好みわかってくれているわ♪」とか感じたことがありますよね！
こんな時は、2人の間にラポールが築かれている状態です。

けれどこの関係を築くのが簡単じゃない。
だってお客様は初対面だったり、年齢もバックボーンも違っていたりで、今までの自身の経験を総動員しても、すべての人の心を読んで相互親和関係を築くなんて至難の業ですよね。

私も色々悩んで苦労しましたが、実践心理学に出会ってからは今まで悩んできたことが解決できるようになりました！

実践心理学とはプロスポーツ選手・大統領等が学んで成果を出していることで今とても話題となっています。そんな実践心理学を使って、お客様の心を読み掴むテクニック、つまりラポールを築くテクニックを伝授します。これであなたもお客様の心を読んで掴む接客を手に入れて接客の達人になりましょう！

3）魔法のテクニック

今回、ご紹介する心理学のテクニックは『ミラーリング』『ペーシング』です。

ミラーリングとは

相手と鏡のように態度（動きや姿勢）を合わせること・ 相手の身体の使い方をモデリング（真似）すること

ペーシングとは

相手（お客様）とペースを合わせること

ミラーリング
そっくり真似する		似たようなポーズをとる

聞いたことがある方もいらっしゃるかもしれません。しかし、実際に使いこなせているでしょうか？
「知っていることとできることは違う！」とは言いますが、実践心理学はテクニックを知っていても、それを使いこなせなければ効果を得ることができません。 

ペーシング
見 た 目	①呼吸	速さリズム呼吸箇所（胸、腹）
	②表情・姿勢	喜怒哀楽身体の向き（正面、斜め、真正面）姿勢の特徴（猫背、直立）
	③動作	スピード、テンポ軽やか、粗雑手先・足先の動き
会 話	④声	大きさ、トーンスピード、テンポ抑揚
	⑤話の内容	表現、言い回し話癖（語尾延ばし、よく使う言葉）

「相手（お客様）とペースを合わせる」と、口で言うのは簡単ですが、実際にこれだけのポイントを相手に合わせるとなると、大変です。
それでは何に気を付けて実践したら、お客様との親和関係が築けるでしょうか？ 

４）心をクリアに頭を空に

『ミラーリング』と『ペーシング』を成功させる上で大切なことは“心をクリアに頭を空にすること”です。疑問に思われた方もいるかもしれませんが、考えるのでなく、「目の前にいる相手に寄り添い、同調する（合わせる）こと」です。
人間ですから人を見たり話を聴いたりする際には、様々な感情を抱きます。頭で共感したり批判したりと色々なことを考えていると、心で感じたことが無意識のうちに表情に出て、目の前の相手から気持ちが離れ、身体のどこかに行動として表れてしまいます。

例えば、きちんとアイコンタクトを取りながら話をしているのに、足や身体が横を向いていたり、手を何かしら動かしていたりと、どこか不一致な行動が出てしまうものです。相手の全てを受け入れるイメージで、相手に合わせてみてください。

５）新しい自分に出逢おう♪

実際に、『ミラーリング』や『ペーシング』を実践してみると、

すぐには変化を感じられないかもしれません。ただ続けていると「あっ、今お客様と同調しているな。お客様と一体になって親和関係（ラポール）を築けているな！」と思う瞬間が必ず訪れます。私も実践してから効果を感じるまでに、１週間程かかりました。諦めず、お客様が入店される度に、お客様の足元を確認し、歩くスピードと出す足を必ず合わせて、お客様が立ち止まると止まる。お声掛けをしてからは、お客様の話し方（声の大きさ、話すスピードやトーン）を合わせ、動きも真似していました。すると、呼吸や間合いが合って、心が落着き、「今、お客様と一緒になれている！お客様の感じていることが感じられている！」と実感することができたのです。
お客様とお話が弾み、結果お買い上げに繋がる率も高くなりました。そして何より、リピーターのお客様が増えるという結果に繋がりました！

皆さんもぜひ『ミラーリング』と『ペーシング』をマスターしてお客様の心を掴んでください。そうすることで、新しい自分に出逢え、今以上に接客が楽しくできるはずです！

　

ポイント ラポール（相互親和関係）とは、互いに理解しあえるような居心地の良い状態が築かれていること。 ラポールを作りだすためには「ペーシング」「ミラーリング」でお客様と一体になる。 人は自分と波長が合う人に居心地を感じる。