株式会社三松様

百貨店・専門店・SC

若手社員を対象に、企業価値・ブランド価値を活かして接客力を向上

株式会社三松様は、「きもの」や「ドレス」など特別な日のための装いを中心に「三松」「AIMER(エメ)」「ふりふ」「Josephine」など６つのブランドを全国に展開。「ファッションの創造を通じてお客様の心と生活をもっと豊かに美しく」という企業理念のもと、多彩なファッションビジネスを手掛けられています。

今回、日本コンサルタントグループ（以下、ニッコン）では、入社２・3年目社員の接客力向上をテーマに若手育成研修を実施させていただきました。研修は、三松のあるべき接客像を描き、ブランドのコンセプトやこだわりを再確認しながら、ブランドごとの接客スタンダード動画を制作し、オンライン研修を通じてウイズコロナ・アフターコロナ時代にふさわしい接客応対力の育成を目指しました。 

〈若手育成研修の全体スキーム〉

 【ステップ1】企業価値、ブランド価値の再認識

• 企業の成り立ちや歴史、ブランドのコンセプトやこだわりをしっかりと深堀、整理。
• 私たちが持つべきお客様への姿勢や態度、接客のベクトル合わせ。
• オンラインミーティングの実施。

【ステップ２】私たちのこだわりを活かした接客基準づくり

• 企業やブランドのこだわりを反映した私たちの提供すべき接客の基準を作成。
• ブランドごとに、接客基本スキルとコンサルティングセールスに沿った接客基準を作成。

【ステップ３】接客基準のビジュアル化

• 作成した接客基準にもとづき撮影・映像化。
• 活用シーンを意識し、教材として使用できるように映像化。

【ステップ４】教材を活用した若手研修の実施

• 制作した教材を活かした研修プログラムの実施。
• 研修後のミーティングにて助言や提案を行い、接客強化をサポート。

コロナ禍に求められる対応力・共感力を育成

――三松様の接客の基本とはどのようなことでしょう。

木村様）三松は「ファッションの創造を通じてお客様の心と生活をもっと豊かに美しく」という基本理念を掲げています。それを実現するためにも、お客様視点に立ち、お客様がどのような背景をお持ちなのかを読み込みながら、お客様に寄り添う接客が必要です。おもてなしの心とお客様への共感力を私たちの強みとし、お客様の心理をしっかりとキャッチしていきたいと考えています。

――コロナ禍の中、どのような理由で若手育成研修を実施されたのでしょうか。

木村様）コロナ禍ですとお客様もマスクをされていて表情が読み取りにくい状況のうえ、お客様によっては短い時間での接客も求められます。お客様がどのような思いでお買い物をされているのか、今この瞬間に何が知りたいのか、何を求めているのかを読み取る一段レベルの高い接客が必要になります。そこで、お客様への共感力をさらに強化したいと考えました。また、コロナ禍ではお客様の来店価値をいかに高めていくかが、より重要になりました。コロナ禍の中でも敢えてリアル店舗に足を運んでいただくにはどのような応対力を身につければいいのか、そのプラスアルファのスキルの取得が今回の大きな目的でした。

――若手をターゲットにしたのはどのような理由からでしょう。

木村様）入社２・3年目社員を研修したのも、若手にこうした応対力を身につけてほしいと考えたからです。

当社は専門商材を中心に展開しております。スキルを高めていくにはある程度の時間がかかりますが、２・３年目は中間層に至るまでの重要な年代層です。そこで、２・3年目の社員を融合し、切磋琢磨していく中で三松の若手として成長してほしいと考えました。今までは年次で区切って研修を実施しておりましたが、今回は初めて若手というくくりで、三松を支えていくための基本的な知識・スキルの習得を初のオンラインで目指しました。

――今回、ニッコンにご依頼いただいた理由をお聞かせください。

木村様）コロナ禍の中での接客において何が必要かを明確に、具体的にご提案いただいたことが最大の理由です。私たちが目指すゴールに沿った最適なプログラムをお願いしたところ、今回のプレゼン力、提案力の研修をカスタマイズしていただきました。また、今までのお付き合いの中で細かなフォローが他社と比べて圧倒的だったことも大きかったですね。私たちの質問にもいつも丁寧に細かくご対応してくださり、安心して研修を実施することができると考えました。

社外ロープレ大会を通して若手社員の成長を実感

――今回の研修では各ブランドのコンセプトを再認識してそれに合った接客スタンダードを構築しましたが、どのような効果があったとお考えでしょう。

木村様）改めてブランドコンセプトを再確認し、お店が目指すべき接客の理想像が明確になったことは、とても大きな効果を生み出しました。自分のお店にどんなお客様が来店されるのかがはっきりしたことで、何が提供できるのかを新たに発見できました。また、自分のブランドだけではなく他ブランドなど三松全体のお客様の全体像が把握できましたから、あるブランドのお客様の姪御さんやお孫さんなども別のブランドのお客様になる可能性も感じることができました。単に接客力を磨くだけではなく、三松をこれからも成長させていくために、どんな企業価値があり、どんなブランドがあり、どんな商材があり、どんな接客をするのかなど、改めて企業価値・ブランド価値に基づいた接客応対を見直す機会になったことは、とても良かったと思っています。

――若手の社員様の成長は実感できましたでしょうか。

木村様）はい、研修終了後に２年目の社員の一人が館のロープレ大会で受賞し、「ベストシンパシー賞」をいただきました。２人にインタビューしてみると、ブランド価値を伝えたり、情景を読み取りながら短い言葉で接客するなど研修で習ったことに注力してロープレを行ったと話しており、このように目に見える効果が出て喜んでいます。

松木様）やはり2年目の社員は吸収力が高いため、研修で学んだことをすぐに実践に活かせたようです。1年間の実務経験の中で現場を知っていますから、研修で様々な刺激を受けたのではないでしょうか。

木村様）なかでもご指導いただいた「キラートーク15の法則」はとても現場で役立っていて、キラートーク集はブランド別にまとめて参加店だけではなく全店に渡しました。すべて現場で使えるものばかりで、一気に接客のボキャブラリーが広がり、私たちにとって大きな財産になりました。実際、「このトークを使ってみました」という報告も次々と届いており、全員での活用が広がっています。

多彩に広がる研修の成果

――各ブランドの教育担当者の方は研修の成果についてどのように感じられていますか。

木村様）研修ではどうしても成果を残せる社員とそうでない社員にわかれてしまいます。そこで、逆に成果を残せなかった社員への個別フォローができたことが良かったようです。じっくりと考えさせる時間を設け、例えば「この商品はこのトークが効果的」「Aさんはこんなトークで販売していましたね」など具体的な指導ができたことが効果的でした。教育担当者も今回の研修で指導方法への考え方や行動が変わってきたようです。

――他の社員の方への影響はありましたでしょうか。

木村様）各店ではお客様がいらっしゃらない時間を使ってロープレを行っているのですが、その中で今回の研修を受講した２・3年目の社員が学んだトークを活用しています。それを年次の高い社員も共有しているようです。ベテランの社員たちは、スキルは高いのですが自分の中で完結している面があるので、いい刺激になっているのではないでしょうか。

――動画の活用に関してはいかがでしょう。

木村様）今回、動画を作成して本当に良かったと思っています。ブランド別のモデル動画ですから、わかりやすいですし、自分のお店のこととしてリアルに受け止めることができます。「三松」で作成した動画は全店で活用しており、まずはこれを見て私たちの接客の基本を理解してほしいと考えています。

――今後の教育の展開や方向性についてお教えいただけますでしょうか。

木村様）今後も三松らしい接客とは何かをさらに追求していきたいと考えています。どの企業様も親切・丁寧な接客を謳われていますが、それを押さえた上で三松らしさを掘り起こして表現していきたいと考えています。また、根拠づけた接客にも力を入れていきます。当社ではカラー診断・骨格診断の「社内認定講座」を開講しており、骨格の理論を用いて例えば「こちらの着物がなぜその方に似合うのか？似合わないのか？」を論理的に説明できるような力を養っています。さらに市場の動向を見極めながら、サスティナブル持続再生可能な「SDGｓ」講座なども設けており、接客に様々な角度からアプローチしながら社員の能力開発を進めていければと考えています。お話を伺った方：人事総務部 係長　木村美智子 様
人事総務部　松木紫織 様取材地：株式会社三松　本社公開日：2021年10月1日（名称等は、公開当時のものです）

企業情報

会社名	株式会社三松
本社所在地	東京都渋谷区千駄ヶ谷3-60-5 オー・アール・ディ原宿ビル 3階
創業	昭和7年9月
設立	昭和23年2月
代表者	齋藤 徹
資本金	1億円（資本準備金5,000万円含む）
社員数	570名
事業内容	ハイグレード・ハイクオリティなファッションをトータルで提案・創造する総合ファッション企業
売上高	108億円（令和2年3月期）
グループ	91店（令和2年10月1日現在） 三松27店・しゃら9店・エメ37店・エメエクレ1店・エメアンシェ1店・ふりふ11店・KIIRO1店・ジョセフィーヌ3店・三松プレミアムサロン1店
公式サイト	https://www.mimatsu-group.co.jp/

会社名	株式会社三松
本社所在地	東京都渋谷区千駄ヶ谷3-60-5 オー・アール・ディ原宿ビル 3階
創業	昭和7年9月
設立	昭和23年2月
代表者	齋藤 徹
資本金	1億円（資本準備金5,000万円含む）
社員数	570名
事業内容	ハイグレード・ハイクオリティなファッションをトータルで提案・創造する総合ファッション企業
売上高	108億円（令和2年3月期）
グループ	91店（令和2年10月1日現在） 三松27店・しゃら9店・エメ37店・エメエクレ1店・エメアンシェ1店・ふりふ11店・KIIRO1店・ジョセフィーヌ3店・三松プレミアムサロン1店
公式サイト	https://www.mimatsu-group.co.jp/

コンサルタントの声

百貨・専門店研究所　水野　京子

三松様を初めて担当させて頂いた際の印象は、受講者の研修に対するポジティブな取組み姿勢と柔軟性でした。２０１８年店長向けマネジメント研修『TheDoor』4回コースでのことです。
私が専門店様を担当をさせていただくうえで大切にしていることは、その企業様の企業理念やあるべき姿を具体化し、スタッフ育成や具体的接客スタイルに落し込み浸透させることです。

そして今回ウィズコロナ・アフターコロナを見据えた若手スタッフ研修のご依頼を頂いた際にあげたキーワードは、「外部環境に影響されないファン顧客を創る」ことです。競合他社がひしめく環境下における専門店は、コロナ禍になり、ファン顧客を創れる企業であることがより重要になってきました。そのためにはアウターブランディングが重要ですが、まずは、顧客接点であるスタッフ一人ひとりに対するインターナルブランディングが必要です。今回研修対象であった、入社２・3年目社員は、今後三松様を担っていく重要なポジションと捉え、このメンバーへのインターナルブランディングのアーリースモールウィンを目指し、取り組みました。

研修後の「実践→継続→定着」のためには、ブランドアンバーサダー（ブランドの中で権限が高く・改革意識の高いメンバー）の選定が必要不可欠です。今回は各ブランドの教育ご担当者の選抜メンバーに、スキームのステップ全てで、ご協力頂きました。また、モデル動画撮影の際には、社内ロープレ大賞受賞の松木様（現人事総務部）が、各ブランドの教育ご担当者様が作成したターゲット顧客像をもとに、全てのブランドのお客様役を見事に演じ分けて下さいました。加えて、動画撮影チームも日頃ＥＣサイトなどに携わっていらっしゃる営業本部チームが、映像のプロとして仕切って下さり、分かりやすいモデル動画が出来上がりました。

三松様のそれぞれの部門の方々が協力してスタッフ研修当日に向け、協力し準備するプロセスそのものがインナーブランディングのポイントだと考えています。研修内容を一過性の気付きに終わらせない、組織が協力して育成体制をつくるような仕掛けがとても重要で、最終的に企業様の中でプロジェクトが自走するように関わっていくのがコンサルタントの役目だと考えています。

今回、短期間ですでに自走しつつあり、成果を出されているスタッフがいらっしゃるのは、やはり「TheDoor」担当時に感じた参加者のポジティブな姿勢と柔軟性の企業風土がベースにあってのことだと感じます。
それらの風土は、創業89年という歴史の中で、先輩社員お一人おひとりが創りあげてきた財産であると実感するとともに、その風土を時代に合わせ更なるご発展につなげていくことを期待いたします。